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martes | 16 abril | 2024
El operador ferroviario Renfe establecerá un servicio de atención remota en estaciones de 14 localidades gallegas, una solución tecnológica por medio de agentes ubicados en un 'contact center' que aparecerán en las pantallas de los terminales e interactuarán con los usuarios.
Los equipos terminales se instalarán en las estaciones de Barco de Valdeorras, A Rúa-Petín, O Carballiño, Burela, Guillarei, Ortigueira, Sarria, Ribadeo, Viveiro, Xubia, Ribadavia, Cerdido, San Sadurniño y Redondela, dentro de la inversión de más de 13 millones de euros que Renfe llevará a cabo enra 134 estaciones de España, según informa en una nota de prensa.
El consejo de administración de Renfe ha aprobado la licitación de este servicio, denominado ARES, para el que la empresa adjudicataria tendrá que proporcionar los equipos terminales, su instalación, así como el personal del centro de contacto multimedia para la atención remota de los viajeros.
Los agentes aparecerán en las pantallas de los terminales e interactuarán con los usuarios, atendiendo sus necesidades de información, atención y compra de billetes, para lo que solo hará falta tocar una pantalla táctil para que el usuario sea atendido por un teleoperador.
El objeto del contrato es prestar un servicio personalizado de atención, información y venta remota al cliente en las estaciones, asegura Renfe, que aparte de la instalación en 134 estaciones podrá solicitar al adjudicatario otros 20 terminales cuya ubicación está por definir.
La adjudicataria instalará los equipos ARES y se encargará del mantenimiento integral de los mismos, lo que incluye los costes derivados de vandalismos o mal uso de las instalaciones.
Además, dotará de redes de comunicaciones y del soporte informático necesario para el funcionamiento del sistema, tanto en estaciones como en el 'contact center'.
Todo el personal necesario para la correcta prestación del servicio, tanto en este centro como en la explotación de los terminales en las estaciones, también será responsabilidad del adjudicatario.
El plazo de duración inicial del contrato será de 5 años, a contar desde el 1 de octubre de este año, pero podrá ser prorrogado a instancia de Renfe por periodos sucesivos de hasta un máximo de tres años adicionales.
